以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人,环信荣膺Gartner 2016 Cool Vendor

摘要据环信官方消息:环信入选了《2018云计算企业百强榜》。以下资讯内容来自环信官方:引言Gartner在《云计算进入下一个十年》中曾指出,到2020年,只有提供IaaS、PaaS和SaaS整体解决方案的厂商才能占据云市场的领导地位。就目前来看,云计算的三大市场各具特色,但无一例外地朝着相互融合的方向发展,环信就是其中的践行者和佼佼者。环信于2016年荣膺“Gartner
2016 Cool
Vendor”。旗下包括国内上线最早规模最大的即时通讯能力PaaS平台——环信即时通讯云和全媒体智能客服SaaS平台——环信客户互动云,以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人,是目前国内唯一拥有从云通讯到云客服,再到智能机器人的完整一体化产品技术储备企业级服务公司。(2018《互联网周刊》&eNet研究院选择排行)云计算是顺应时代发展的产物,它使得通过因特网的超级计算能力成为可能,企业和个人用户不用再费时费财地去置备昂贵的硬件设施,只需购买或通过互联网租用计算能力即可。可以说,“云计算”给了我们一个伟大的机会,它降低计算成本,让享受信息革命的成果尽可能覆盖到每一个人,使得信息和知识得以有效分享。云计算已经成为IT行业的重点发展领域。无论是国外的巨头亚马逊、谷歌、IBM、微软,还是国内巨头百度、阿里、腾讯,都一致把“云”当做是未来发展的重点,其市场前景将远远超过计算机、互联网、移动通信和其它市场。Gartner在《云计算进入下一个十年》中曾指出,到2020年,只有提供IaaS、PaaS和SaaS整体解决方案的厂商才能占据云市场的领导地位。就目前来看,云计算的三大市场各具特色,但无一例外地朝着相互融合的方向发展。环信就是其中的践行者和佼佼者,环信于2016年荣膺“Gartner
2016 Cool
Vendor”。旗下包括国内上线最早规模最大的即时通讯能力PaaS平台——环信即时通讯云和全媒体智能客服SaaS平台——环信客户互动云,以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人,是目前国内唯一拥有从云通讯到云客服,再到智能机器人的完整一体化产品技术储备企业级服务公司。IaaS:市场基本已成定局IaaS层目前格局较稳,无论是国内还是国外,巨头们都凭借着资本、技术、客户等壁垒傲立群雄,寡头市场基本已成定局。放眼全球,阿里云与AWS、微软及Google位列前四,在国内也是一家独大,份额达到
40.67%。中国电信和腾讯紧随其后。面对巨头们的垄断,IaaS服务商的第二梯队选择通过差异化服务来另辟蹊径,或是将重点放在私有云市场,或是广泛布局于产业链的上下游。私有云可以按照类型和客户群体进行垂直和细分,精细化的服务也是一种强有力的竞争优势。预计到2020年,我国的私有云市场规模有望达到762亿元。此外,在专注于IaaS的同时与产业链其他环节的企业进行广泛合作,深入了解市场,有助于加快行业解决方案的落地,这亦能成功分得一杯羹。PaaS:未来属于行业属性耦合度高的厂商在IaaS、PaaS和SaaS三大领域中,PaaS的起步最晚。不过,近几年PaaS的发展势头颇为强劲,其增速之快是有目共睹的。Gartner更是将该领域细分出了几十个领域,每一个细分领域技术都在逐步走向成熟,并进入产业化阶段。IaaS不会一直都是云计算的主战场,向
PaaS
层延伸提供差异化服务将是大势所趋。数字化成为越来越多企业的共识,而“上云”已成为企业数字化转型的关键所在。不过,大船难掉头,很多大型企业要想一下子将原有的IT架构彻底洗牌重构,无疑是天方夜谭。在此情形下,PaaS的优势显露头角,它不仅不会取代企业整个IT架构,还能让开发者们根据自己企业的业务量身打造一套环境架构。面对大好的增长机遇,PaaS平台要考虑的问题还是如何落地。相较于IaaS层,PaaS面向垂直应用领域和开发者,更加具备提供差异化服务的余地。因此,若想在企业中真正落地,就必须要与业务高度融合,照搬并没有什么意义。从目前来看,尽管PaaS市场有着百家争鸣的态势,但尚未出现具有绝对优势的龙头企业。而未来,PaaS的市场无疑是留给那些行业属性耦合度高的厂商。SaaS:产品壁垒高筑,竞争核心在于对行业的理解,对痛点的把握根据国际数据公司IDC发布的《中国公有云市场2017年下半年跟踪报告》显示,2017年我国公有云市场整体规模达到40亿美元,
其中SaaS市场规模虽然只有12.63亿美元,但份额位居全球第二,增速已达到40.1%。不过,我国云计算发展落后于美国五至七年,目前正处于发展初期。SaaS模式在美国已经成为应用软件市场的发展热点之一,得到了企业的广泛认可。据统计,相较于美国SaaS市场对企业软件30%的渗透率,国内企业SaaS市场对传统企业软件业务渗透率仍然不足5%。不难预见,未来,市场需求将会加速更多的市场空间释放,这也将使企业级SaaS云的体系化发展趋势成为必然。SaaS作为一种软件即服务的云计算服务模式,具有低成本、应用范围广、按需订购等显著优势,对于经济社会各领域的数字化发展有着明显的促进作用。但仅仅做具体的应用软件显然是无法满足客户日益增加的个性化要求的,还需借助PaaS服务使之更为多元化和定制化。SaaS的核心价值是服务提供者对行业的理解,对痛点的把握。随着SaaS与PaaS的界限逐渐模糊,垂直类应用的专业性与差异性也必将愈发显著。产品的设计者都是行业专家,产品并不轻易复制,壁垒由此高筑。这对于新兴的互联网企业而言并不是一件好事。即便如此,在当前各企业加速发展云端技术的情况下,加强针对行业一体化的SaaS服务解决方案更应该成为发力重点,中小型企业更是如此。企业唯有顺应市场需求,提升产品系统性和服务稳定性,打造特色化产品体系,才有希望抢占未来企业服务的高价值领域。在云中创新过去,走在行业前沿的企业采用云计算推动创新作为其核心业务战略。如今,云计算成为了绝大多数企业中业务关键型应用程序的主流选择。是否应该迁移至云端,早已有了答案。那么,身处云端的企业又该如何创新?现如今,云计算的范畴越来越广,在科技浪潮下,人工智能已经成为重要组成部分。云计算的发展导致了大量数据向云平台集中,而云平台本身就具备强大的计算能力,只要再提交算法给云平台,就满足了执行AI算法的核心要素。可以说,云平台成为了人工智能的一个强大载体。云平台为AI提供运行平台,AI反过来提升云计算“智商”。企业可以通过大量的云计算服务目录深入地了解云端的数据,进而做出更准确、更快速的决策。而人工智能将改变人们的工作方式,它不仅可以响应低库存,还可以预测低库存以及管理库存的水平等等。人工智能是提高效率和准确性的下一步,人们的注意力将由此转移至企业的增值研究中。通过直接在云平台上增加AI处理能力已成为一种趋势,阿里云、AWS、华为云等均已提供AI计算平台。云计算结合机器学习和人工智能,将为企业打开更多的创新思路。其实,一旦企业采用云计算,他们就有许多创新途径,重要的是需要做出选择。如果必须做出艰难的选择并推动发展的话,那么企业投资和时间应优先考虑最接近客户的项目。说到底,是企业能为客户提供的服务,这是客户最能直接感受到的。结语云服务是立足于云硬件和云软件之上的。相较于云硬件和云软件,云服务是用户能直接感受、真实享有并愿意为此付费的。“一切皆服务”是推动云计算产业发展的核心本质。在云计算各组成部分中,如果说硬件是骨骼,软件是肌肉,那么服务便是灵魂。无论企业选择“云+”还是“+云”,在云计算的不断渗透下,都各有需求。云计算对时代的意义已无需多言,顺应需求、不断完善服务才是安身立命之所在,也是云计算产业发展的推动力。关于环信环信成立于2013年(官网:
2016 Cool
Vendor”。旗下主要产品线包括国内上线最早规模最大的即时通讯能力PaaS平台——环信即时通讯云,全媒体智能客服SaaS平台——环信客户互动云,以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人,是国内唯一拥有从云通讯到云客服,再到智能机器人的完整一体化产品技术储备企业级服务公司。截至2017年底,环信即时通讯云共服务了176940家APP客户,SDK覆盖手机终端10亿部,平台日均发送消息15亿条。典型用户包括:中移在线、华为、东软、海尔、新浪、国美在线、鑫苑集团、我爱我家、长江证券、北京市政府、智慧树、运满满等。环信客户互动云共服务了72746家企业客户,现已覆盖包括保险、证券、银行、电商、教育、汽车、物流、O2O等领域的众多标杆企业。包括泰康在线、中信证券、中意人寿、南京银行、银联、国美在线、新东方、奔驰、东风雷诺、神州专车、优信二手车、中通快递、链家自如客、厦门航空、宜家等典型用户。环信机器人共开通了10000+机器人服务,日机器人会话220万次,通过服务好泰康在线、中意人寿、中信证券、天津农商行、新东方、中通快递等大客户推出相应的深度行业解决方案,在包括保险、证券、银行、教育、物流等重点行业确立了领先优势。

摘要据环信官方消息:2018年12月16日,由创业家&i黑马主办的“2018企业服务产业独角兽峰会”在京举行。大会正式发布了《2018中国企业服务产业独角兽》和《2018企业服务产品TOP50》两份重磅榜单,环信作为国内唯一拥有
…环信入选《企业服务产业独角兽榜》和《企业服务产品TOP50》2018年,是中国企业服务市场的转折之年。企业服务产业迎来发展的黄金期,围绕着大数据、云计算、人工智能等细分领域的创新层出不穷。独角兽公司是企业服务大产业的中坚力量,它们在服务体验、效率提升和降低成本等方面,扮演着至关重要的角色,它们是中国企业服务产业的未来。包括阿里云、金山云、商汤科技、旷视科技、环信等从超过400家2B企业中脱颖而出入选《2018中国企业服务产业独角兽榜》,引领着行业变革的方向,他们致力于改变服务体验、提升效率,重塑生态,影响行业走向、重构成长价值。这份《2018中国企业服务产业独角兽榜单》明星企业将在产业变革中引领行业,未来将会是支撑“中国制造2025”国家战略的中坚“软”力量,以准独角兽领域的“环信”为例,环信成立于2013年,是国内领先的企业级软件服务提供商,于2016年荣膺“Gartner
2016 Cool
Vendor”。旗下主要产品线包括国内上线最早规模最大的即时通讯能力PaaS平台——环信即时通讯云,国内领先的全场景音视频PaaS平台——环信实时音视频云,全媒体智能客服SaaS平台——环信客户互动云,以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人,是国内唯一拥有从云通讯到云客服,再到智能机器人的完整一体化产品技术储备企业级服务公司。峰会现场同时还发布了《2018企业服务产品TOP50》榜单,环信凭借创新的“低成本可持续运营的智能机器人客服平台”从众多参评产品中脱颖而出,成为唯一入选智能客服企业。峰会现场发布《2018企业服务产品TOP50》

摘要在Gartner的眼里,只有“拥有重塑行业的破坏性技术或商业模式创新”,才能被称为“cool”。即时通讯云服务商环信作为中国唯一SaaS客服厂商获此殊荣!  一份报告,在全球范围内引发诸多创业、创新公司的关注。一份不长的名单的出炉,要经过初筛、集中评分投票、数次分析师集体会议等多轮角逐。不仅含金量极高,甚至一些投资机构都奉为圭臬,这就是Gartner每年5月的“固定栏目”——Cool
Vendor评选。Gartner的分析师们经历数月从四五十家被各个不同领域、不同国家和地区的分析师所提名的名单中——经过初期的筛选、集体评分、3-5次的分析师集体会议,再经由提名Cool
Vendor的分析师的观点阐述、讨论和投票——最终筛选出寥寥几家最终入选当年Cool
Vendor的上榜企业。    环信荣膺Gartner 2016 Cool
Vendor  对于何为“cool”,在中国可能的理解有很大不同,是最快融资?被巨头收购?还是被媒体热捧….而在Gartner的眼里,只有“拥有重塑行业的破坏性技术或商业模式创新”,才能被称为“cool”。酷公司需要具有领导某个垂直领域强大的、让人耳目一新的能力,稳健的把握了高热度的市场趋势。  最近,有外电给出了答案,仅有包括环信等5家在云计算、大数据和移动领域引领了市场趋势并专注革命性创新的公司最终进入了Gartner
2016 Cool Vendor
China名单,这几家公司名头也许都不是很大,也不像BAT那样光鲜亮丽,但却都有“酷”的共同创新潜质。当然,这也符合
Cool
Vendor一向的评选规则,就是专门选择那些创新性强、知名度局限在一定范畴内的技术、服务企业。它们就像重型炸弹,一旦爆发,就会重新定义市场。  怎么看待环信入选Gartner
Cool Vendor China这回事  登入Cool
Vendor的名单并不是一件容易的事,与国内一些数据报告、企业排行的榜单比,惯性思维猜测,Gartner会不会是一份商业化的名单?答案是否定的,因为这是Gartner分布在全球的分析师调查、研究的结果。  Gartner
Cool
Vendor通常遵循如下三条标准:  第一,创新性,参评企业是否有前瞻性的技术、产品,是否能够为用户提供“以前没有听说过的、没有用过的”产品技术,是否能够为用户“创造全新的体验”;  第二,影响力,这一影响力并非是参评企业是否在行业或市场内具有影响力,而是其技术是否对用户的业务产生影响。  第三,这家企业在过去一年一定是引起了Gartner的关注的。每一年,Gartner的分析师们都会在各个领域寻找新鲜血液,搜寻行业内新兴发展起来的初创公司,加以关注和分析,从中挖掘其独特的价值。  对于进入这一名单,环信CEO刘俊彦认为,入围的企业往往是创新性、技术影响力表现突出的企业,有没有前瞻性的商业或技术创新,以及技术是否对用户、市场产生重大颠覆和影响,这很关键。看看之前上榜的名单就明白了,Skype、Snapchat、Instagram、VMware,以及当前的明星企业Nutanix、Splunk,都曾榜上有名。  环信能入选,在于其背后的云通讯能力正成为新商业的标配,在任何生意模式都回归到“连接人与商业”的本质后,通讯能力就变成了一个开放性的功能模块,并且给企业带来创新性的业务模型。SaaS客服就是云通讯平台上“生长”出来的场景化的应用。Gartner为什么认为环信是Cool
Vendor的代表呢?Gartner给出的评价是这样描述的——环信的移动客服SaaS平台提供了强壮的APP内置客服支持能力,并集成了支持多渠道接入的客服工作台,截止2016年上半年,服务了国内2万多家客户,经受住了5亿用户的验证。  表面看起来,SaaS客服领域的门槛并不高,实际上技术上难度相当大。目前,SaaS客服产品在宣传层面趋于同质化,比如噱头上都贴着“支持全媒体接入”的标签,包括电话呼叫中心、网页客服、微信公众号、APP内置客服,但前三个渠道技术很成熟,难度也低,只有APP内置客服接入这一渠道,有非常高的技术门槛。  环信CEO刘俊彦表示,传统网页在线客服基于HTTP轮询技术,不断向服务器发送查询请求来收取消息。但APP内置客服要解决移动弱网络环境下客服咨询绝不掉线、绝不丢消息的挑战,还要对数千款碎片化的Android手机的完美适配,并支撑亿级用户的同时在线,传统网页客服所使用的技术是完全不适用的。截止2016年上半年,环信独有的IM长连接技术经历了82149家APP及5.64亿用户在线的实践考验,每日发送信息5.57亿条。这一移动端上的技术领先优势是同行所难以企及的。道理很简单,其他平台从未承载过亿级规模的海量用户,没有经过验证的高并发能力,在移动弱网络环境下,消息容易延迟或丢失,在“连接人与商业”的时代,这是致命的。  移动+智能机器人是SaaS客服核心竞争力  其实,SaaS客服市场在中国有不少的选手,但只有环信一家进入了Gartner的Cool
Vendor名单,很多人觉得奇怪,但理由其实很简单,客服软件的主战场一定是在移动端,谁在今后2年里赢得了移动端客服软件这场战役,谁就可能赢得整个客服软件的竞争。而移动端APP上最好的消费者和客服的沟通形式,只有一种,就是IM。这已经被微信,陌陌,淘宝旺旺的成功所验证。恰恰,环信最擅长的就是移动IM长连接技术。按Gartner的评价说,环信在移动端客服软件市场处于一个绝对垄断地位。  同时,人工智能正在改变客户服务行业的工作方式和劳动力结构。未来,中国劳动力人口呈现连续下降趋势,传统客服行业是劳动密集型行业,运营成本将越来越高,这会倒逼企业从传统客服转向SaaS客服市场,从话音呼叫中心转而采用全媒体客服的模式,尤其是智能机器人的广泛应用,将取代大部分的人工,以往的人工会向高级咨询顾问升级,所以说,出现普通劳动力失业的现象会是必然。因为这是一场效率的革命。而这也是环信能拿到Cool
Vendor称号的另一个重要原因。环信智能客服机器人已经在客户服务的售前,售中,售后的多个环节得到了大量的应用和实践。这其中即包括售后环节下标准化的,重复性的客服需求,也包括售前,售中等环节中高客单价,需要深度挖掘销售机会的场景。  基于人工智能和大数据的“客户声音”才是未来  有人会问,SaaS客服的未来究竟在哪里?在传统客服链条上,客户服务被认为是成本中心。但实际上未来SaaS客服一定会承载营销、销售的功能,从成本中心转向利润中心。Gartner就SaaS客服的发展趋势也给出了预判,环信能上榜,也是因为这一点。因为一些企业已经开始利用环信的SaaS客服产品实现服务式的反向营销,通过人群打标签的画像能力进行精准营销,转化率也极高,帮电商企业实现了订单数与客单价的双重提升。  环信推出的“环信客户声音”就是一款基于人工智能和大数据挖掘的客户行为透析产品。可以通过自然语言解析,主题聚类,情感度分析等技术挖掘和分析热点话题,发现畅销或问题商品,分析发现服务中存在的问题,企业就此可以优化运营,还能利用大数据洞察力来发现销售机会。相比,国内同类的SaaS客服产品大多还停留在全媒体客服的接入整合阶段。环信CEO刘俊彦认为,未来,无论是哪个渠道进入的用户,都可以自动识别,并将多方数据统一到某一用户身上,只有这样,用户在任何接入点上,都能更准确地了解用户的需求、消费倾向。  Gartner将SaaS客服列入重点研究领域,也是因为看到了技术创新所带来的颠覆效应,而且,不管是传统行业,还是互联网行业,“连接人与商业”是未来五年的重要发展方向,SaaS客服扮演的正是连接工具的角色,其普适性及对商业的改造毋庸置疑,这恰恰也印证了Gartner对Cool
Vendor公司的定义。  Gartner高级分析师解析环信入选理由节选:  环信成立于2013年,成立之初专注于为APP提供即时通信能力推出了即时通讯云PaaS平台。截至2016年,环信已拥有两大核心产品线:即时通讯云PaaS平台以及移动客服SaaS平台。  其中,即时通讯云为移动APP提供嵌入式的移动即时通讯服务。这个包含了可定制UI的解决方案已被中国众多移动应用开发商采用,每天为超过60000家移动APP提供服务,日发送信息量超过两亿条。  移动客服SaaS平台包含了移动APP内置客服功能,并集成了支持多渠道客服接入的客服工作台。该SaaS客服产品的后端集成了环信的即时通讯云PaaS平台。在两年的时间内,环信客服产品就获得了中国国内11000家客户。2015年,该公司发布了智能客服机器人功能,并成为了其SaaS移动客服解决方案的组成部分。环信还进一步拓展完善了其SaaS客服平台的全渠道的接入能力,包括语音呼叫中心、网页客服、社交网络和移动APP。  为了能够在中国的社交媒体和消费级APP上提供客户服务,国际CRM供应商投入了大量的研发。有迹象显示他们将为应对该挑战增加投资。过去两年中环信在该领域非常成功,而且在市场上几乎没有竞争对手。  Easemob
Beijing, China (www.easemob.com)  Analysis by Olive Huang  Why Cool:
Founded in 2013, Easemob started as a communication platform as a
service (PaaS) vendor that focused on instant messaging services. By
2016, Easemob had two key products in its portfolio: a mobile messaging
as a service platform and a SaaS-based mobile customer service
application.  The mobile messaging as a service platform serves as the
foundation for mobile communications within mobile apps. This solution,
which includes a customizable UI, is used by a large group of mobile app
developers in China to power messaging communications for more than
60,000 mobile apps and deliver more than 200 million messages per
day.  The SaaS-based mobile customer service application includes
mobile in-app customer support functionalities and an integrated agent
console supporting multiple channels; its back end runs on Easemob’s
mobile messaging as a service platform. In two years’ time, Easemob’s
customer service app has accumulated more than 11,000 customers in
China. Since 2015, the company has released virtual customer assistance
functionality as part of its SaaS-based customer service solution. It
also has further developed its mobile customer service platform to
support multichannel customer services including voice, web, social
media and mobile.  International CRM vendors have long struggled in
their R&D to support customer service functionalities on Chinese social
media platforms and consumer mobile apps. There are few signs that they
will increase investments to deal with this challenge. Easemob has
become very successful in the last two years with very little
competition in the market.(环信官网:

其实,SaaS客服市场在中国有不少的选手,但只有环信一家进入了Gartner的Cool
Vendor名单,很多人觉得奇怪,但理由其实很简单,客服软件的主战场一定是在移动端,谁在今后2年里赢得了移动端客服软件这场战役,谁就可能赢得整个客服软件的竞争。而移动端APP上最好的消费者和客服的沟通形式,只有一种,就是IM。这已经被微信,陌陌,淘宝旺旺的成功所验证。恰恰,环信最擅长的就是移动IM长连接技术。按Gartner的评价说,环信在移动端客服软件市场处于一个绝对垄断地位。

但当产品上线后,他们很快发现,IM其实天然的还适用在第二个场景——“连接人和商业”。最典型的例子就是淘宝旺旺。旺旺作为一款聊天工具,很好地连接了消费者和企业客服,这样的场景,用户黏性会更强,在商业上的价值也更高。这个场景离企业更近,也更适合商业化,环信移动客服应运而生,其核心就是用即时通讯工具连接人和商业。随后,环信又推出了全媒体客服,让用户可以通过各种通道联系到企业。

Gartner将SaaS客服列入重点研究领域,也是因为看到了技术创新所带来的颠覆效应,而且,不管是传统行业,还是互联网行业,“连接人与商业”是未来五年的重要发展方向,SaaS客服扮演的正是连接工具的角色,其普适性及对商业的改造毋庸置疑,这恰恰也印证了Gartner对Cool
Vendor公司的定义。

“其实在中国企业服务的各主要赛道已经出现巨头了,格局也相对清晰,如果这些领头羊不出现什么重大失误,相信能一直居于前列。而当大家将第三层生态圈做好之后,或许就会是中国的Salesforce。”

对于何为“cool”,在中国可能的理解有很大不同,是最快融资?被巨头收购?还是被媒体热捧….而在Gartner的眼里,只有“拥有重塑行业的破坏性技术或商业模式创新”,才能被称为“cool”。酷公司需要具有领导某个垂直领域强大的、让人耳目一新的能力,稳健的把握了高热度的市场趋势。

走进环信的办公室,一层看起来人数不算太多,都是市场和销售人员,另一层的工位则几乎全满,全都是技术人员。当我诧异于环信的技术团队如此庞大的时候,刘俊彦仿佛看穿了我的心思,这位CEO笑着说到:“我们相信,技术实力能让我们走得更远。”

一份报告,在全球范围内引发诸多创业、创新公司的关注。一份不长的名单的出炉,要经过初筛、集中评分投票、数次分析师集体会议等多轮角逐。不仅含金量极高,甚至一些投资机构都奉为圭臬,这就是Gartner每年5月的“固定栏目”——Cool
Vendor评选。Gartner的分析师们经历数月从四五十家被各个不同领域、不同国家和地区的分析师所提名的名单中——经过初期的筛选、集体评分、3-5次的分析师集体会议,再经由提名Cool
Vendor的分析师的观点阐述、讨论和投票——最终筛选出寥寥几家最终入选当年Cool
Vendor的上榜企业。

当环信在做移动客服的时候,发现他们在一开始构建的“蓝图”其实还不够完美,有个最大的问题——当你真的将工具做得很出色,让任何一个消费者在任何地点都能很容易地与企业聊天沟通的时候,所有的压力和责任就会转移到商家身上。在手机时代,每个人都能24小时联系到商家,但商家的客服人员其实是有限的,用户需求的激增难以满足,所以回过头来看,这样的客服工具并没能真的提升用户体验,反而让商家倍感压力。

移动+智能机器人是SaaS客服核心竞争力

最典型的例子就是Salesforce。Salesforce的成功并不仅仅是因为其产品很出色,还在于它的生态圈很完善。Salesforce目前拥有上百家企业在其force.com平台上进行软件、插件的开发,已形成自己的生态,其他公司基本无法与之抗衡。比如美国有一家著名的生命科技公司,viva,目前市值是17亿美金,但他自己没有底层平台,他把底层平台搭建在Salesforce上并基于此开发自己使用的软件。当你要颠覆Salesforce,就不再只是颠覆掉Salesforce的产品本身,还要同时颠覆Salesforce生态中的几百家合作伙伴公司。

环信成立于2013年,成立之初专注于为APP提供即时通信能力推出了即时通讯云PaaS平台。截至2016年,环信已拥有两大核心产品线:即时通讯云PaaS平台以及移动客服SaaS平台。

三是客服人力成本与用户量激增的天然矛盾。当用户量越来越大,如何匹配足够的客服资源,这让许多公司头疼。”

其中,即时通讯云为移动APP提供嵌入式的移动即时通讯服务。这个包含了可定制UI的解决方案已被中国众多移动应用开发商采用,每天为超过60000家移动APP提供服务,日发送信息量超过两亿条。

从一开始的IM试图连接人和人,再到连接人和商业,打造了一款完整的客服产品,到如今的人工智能,环信的主线其实并没有发生任何变化——连接。以刘俊彦的话来说,环信的基因就是连接与对话,环信希望用对话的方式将人和人、人和商业连接在一起,这是环信公司的主线或者说愿景。

基于人工智能和大数据的“客户声音”才是未来

AI层竞争

环信能入选,在于其背后的云通讯能力正成为新商业的标配,在任何生意模式都回归到“连接人与商业”的本质后,通讯能力就变成了一个开放性的功能模块,并且给企业带来创新性的业务模型。SaaS客服就是云通讯平台上“生长”出来的场景化的应用。Gartner为什么认为环信是Cool
Vendor的代表呢?Gartner给出的评价是这样描述的——环信的移动客服SaaS平台提供了强壮的APP内置客服支持能力,并集成了支持多渠道接入的客服工作台,截止2016年上半年,服务了国内2万多家客户,经受住了5亿用户的验证。

牛透社早在去年7月份就得知了环信入选“Gartner 2016 Cool
Vendor”,但仅通过过往的一些通稿并不能了解太多讯息,直到近期环信与Gartner联合发布的《下一代客户服务软件趋势》报告出炉,坐在环信的会议室里,和刘俊彦面对面交流,我们才从行业的角度,看到了一个更真实的环信。

登入Cool
Vendor的名单并不是一件容易的事,与国内一些数据报告、企业排行的榜单比,惯性思维猜测,Gartner会不会是一份商业化的名单?答案是否定的,因为这是Gartner分布在全球的分析师调查、研究的结果。

所有SaaS软件的第一个竞争层面都是工具层,在工作流层面。也就说你做一个SaaS软件,主要是帮助企业实现它的工作流,比如客服的工作流,比如销售团队管理的工作流。目前大部分中国的SaaS企业公司都从工具开始起家。但在美国这个充分竞争的市场上,你只做第一个层面的SaaS企业,基本是没人会投资的。中国的SaaS行业还不像美国那样成熟,在这个层面还存在一些机会。而具体到客服领域来看,这一层面的竞争已经快结束了,开始进入第二层面的竞争。

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